案例 14 · 国企工作流程

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我后来逐渐明确的一点是：先把客户真正的问题找出来，再决定做什么。
Q2：在你参与之前，这个问题过去是怎么解决的？
传统企业的软件交付是这么做的：企业有一套相对成熟的软件和流程，技术团队根据客
户的实际情况做配置、开发和定制。简单的就配置一下，复杂一点就开发模块。再复杂
一点的就要先做咨询，把企业的业务流程梳理清楚以后再交付系统。
这套方式过去完全能跑通，但它的前提是软件行业几十年的最佳实践，能被信息化覆盖
的业务部分，是能被讲清楚、流程相对固定。而企业落地AI的真正难点，恰恰藏在“几
十年的最佳实践”这里。
很多企业知识根本没有被沉淀，被结构化。比如法务以前审核过很多合同，但最终只留
下了一份修改后的合同，中间为什么修改、哪些条款是关键、哪些地方不能省，可能都
在法务脑子里。客服也是一样，员工可能已经在脑子里形成了一套知识体系，但这些知
识并没有真正沉淀到AI可以使用的数据系统中。
流程也是同样的问题。一个人把一件事情做了几年之后，会觉得很多步骤“理所当
然”，甚至意识不到自己其实是在执行一套复杂流程。可对于AI来说，这些步骤如果不
被明确梳理出来，大模型就只能自己“生成”。
所以传统方式的真正问题，到业务规模变大、流程越来越复杂以后才暴露出来：靠人、
靠经验、靠传统软件定制的方式，开始越来越难继续扩张。
Q3：后来你使用AI解决这个问题的整体思路和关键步骤是什么？
我们其实是边做边调整的。
最开始进入这家企业，我们也先按传统思路来：以技术人员为主，把技术底座搭起来。
当时我们认为，只要把知识库、模型能力、Agent这些东西搭起来，再接到客户已有的
信息化系统里，AI就能够逐渐进入业务。
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